[코드스테이츠 PMB 8기 - W4D1] '스타벅스' UX스터디

 

UX디자인이란

 

 

UX디자인은 경험하는 것에 포커싱되어 있으며, 어떤 ux가 비즈니스에 도움이 되고 ,장기적으로 유저의 충성도를 상승 시킬 수 있어야 한다. 하지만 고객경험이 좋다고 해서 무조건 비즈니스적으로 이득을 주지 않는다. 따라서 PM은 제품사용의 UX를 고려해 제품의 비즈니스적 이득을 갖고 와야한다. 

 

UX설계 3가지 조건

UX는 행동, 즉 사용자의 행동이라고 말할 수 있습니다. 행동을 유도하는 장치로 크게 이미지, 텍스트, 흐름 3가지 요소가 있으며

PM은 이 3가지를 통해서 좋은 UX 설계를 해야 합니다. 

• 첫번째로 '이미지' ➡️ 이미지를 통해 행동을 유도하는 방법(우버의 위치 표시 기능) 이미지를 통해 유저의 불만감을 해소시키고, UX를 개선할 수 있어야 합니다.
• 두번째로 '텍스트'  ➡️ 텍스트를 통해 행동을 유도하는 방법(카피라이팅)으로 확실한 내용으로 고객이 정확하게 인지할 수 있도록 합니다.
• 세번째로 '흐름' ➡️ 흐름을 통해 행동을 유도하는 방법( '발견 지면의 확장')으로 사용자의 흐름을 끊지 않도록 해 보여지는 화면이 많도록 유도하여 설계 해야 합니다.

 

 

 

 

스타벅스

 

학부생일때도 졸업한 이후 현재까지 공부를 할 때 항상 가는 곳이 있는데 바로 스타벅스이다.음료가 다양하고 맛있기도 하지만 스타벅스의 매장 안, 적당한 소음과 적당한 음악 볼륨이 나에게는 디자인 작업이나 공부를 하기 딱 좋은 공간이기 때문이다.

 

항상 애용하는 스타벅스의 어플의 변화도 같이 지켜봐 온 유저로서  이번 과제는 스타벅스의 UX에 대해 분석하고자 한다.

 

 

 

 

 

 

1. 앱의 목적

• (초반) 간편한 주문을 위해

스타벅스에는 진동벨이 없다. “카페 주인은 커피를 건넬 때 손님의 이름을 부르며 눈을 마주쳐야 한다”는 오래된 원칙 때문이다. 점심시간마다 카운터 앞에 우왕좌왕 긴 줄을 서야 했고, 민원이 빗발쳤다. 스타벅스커피코리아는 이를 해결하기 위해 2013년 모바일 결제 시스템 ‘사이렌 오더’를 내놨다. 스타벅스의 모바일 앱(응용프로그램)에 선불로 돈을 충전해놓고, 원하는 음료를 사전에 주문할 수 있는 시스템이다.

 

• (현재) 스타벅스 매장에서 주문/결제 및 다양한 기능을 담은 애플리케이션

스타벅스 어플리케이션은 고객이 매장에서 가장 편안하게 주문을 하고 자신의 정보를 쉽게 확인할 수 있도록 기획 되었다. 또한 수많은 고객의 니즈를 바탕으로 가장 많이 사용되는 기능들을 더욱 쉽게 사용할 수 있게 하고 스타벅스의 브랜드 경험까지 전달할 수 있도록 한다.

 

 

 

 

2. 스타벅스 어플 사용자 층

 

• 20대 이하 사용자가 40% 이상, 30대 27%, 40대 23%로 그 뒤를 이었다.(2020.03) 

20대 이하의 어플 사용 비율이 40%로 가장 높으며 그 뒤로 는 30대 그리고 40대를 이었다. 실제로 2030의 어플 사용량이 높은 이유를 간단하게 예측해보자면 사이렌 오더를 사용해서 시간을 효율적으로 사용하고 싶은 욕구로 사용하는 점, 커스텀 음료를 쉽게 오더 할 수 있는 점 ,그리고 스타벅스 리워드를 얻기 위한 이유로 사용하는 것 같다. 

실제로 스타벅스 이용자 둥 4명 중 1명 사이렌 오더로 주문한다. 2019년 사이렌 오더 주문 건수는 하루 평균 17만 건으로 전체 주문 건수의 25%를 차지했다. 2019년 대비 2020년 사이렌 오더 주문 건수는 14.4% 증가했다.

 

 

아래의 표는 안드로이드 기준으로 스타벅스의 주 사용자가 30.40여성으로, 큰 비중을 보여준다. 하지만 아래의 표는 IOS 유저가 배제되어 있다는 점을 인지해야한다.

 

 

3. 내가 프로덕트를 사용하는 이유 

줄을 서지 않아도 되는 간편함이 있다. 사이렌오더는 ‘속도’의 장점이 있다. 혼잡한 시간대에 대기시간을 줄일 수 있고 주문 메뉴 준비 상황을 알 수 있어 직원과 손님 모두에게 편하다. 또한 스타벅스의 리워드를 빼놓을 수 없는데, Season 음료를 마시고 별 12개 모으면 음료 1잔 무료, 텀블러 이용 시 별 2개 제공 (골드 레벨 기준) . 또한 유저의 개인정보에 따른 생일 쿠폰을 지급한다.

가장 큰 혜택은 어플로 오더 할 시 extra - 샷/드리즐/휘핑/자바칩 등을 무료로 추가할 수 있다.

 

 

 

 

4. 기업 관점  프로덕트로 인한 이점 

- 사이렌 오더로 인해 자동 주문으로 인력 분배로 노동 비용을 줄일 수 있다. 커피빈, 파스쿠찌, 이디야커피, 빽다방, 엔제리너스 등 주요 커피 브랜드들은 1~2년 전부터 줄줄이 커피값을 올렸다. 인건비와 재료비 상승 등을 이유로 들었다. 하지만 국내 1위 브랜드 스타벅스는 커피값을 올리지 않았다. 그 배경에도 스타벅스의 IT기술이 있다. 모바일 결제가 늘면서 직원의 노동력이 크게 줄었다. 실시간 빅데이터를 수집해 근로시간을 탄력적으로 운영할 수 있게 됐다. 손님 적은 매장과 붐비는 매장에 적절히 인력을 순환한 것. 그렇게 줄인 비용으로 소비자 가격을 '동결'로 하는 선순환 구조를 만들 수 있었다는 평가가 있다.

 

 

5. 좋은 UX

[1. 커스텀 메뉴 저장 ]

퍼스널 옵션 선택 후 나만의 메뉴에 저장할수 있다. 이는 사이렌 오더를 할 때 다른 옵션 선택 할 필요 없이 간편하게 주문 할 수 있다.

[2. 데이터, 위치 기반 추천 메뉴 ]

사용자의 평소 주문 데이터를 분석하여 좋아할만한 음료를 HOME화면에서 추천해준다.

사용자의 위치 기반 데이터로 가장 가까운 위치의 스타벅스 매장으로 주문을 할 수있도록 도와준다.

[3. 흔드는 제스처를 인식하여 PAY창을 켜준다. ]

스타벅스 UIUX중 가장 좋았던 부분은 PAY창이 깔끔해서 필요한정보만 보여서 좋았는데.

PAY창이 흔드는 제스처를 사용했을때 자동으로 카드를 보여주어 오프라인 결제 플로우를 매끄럽게 하여 사용자의 편리성을 더했다.

 

 

 

6. 아쉬운 UX

[ 1. 첫화면에서 리워드와 별이 먼저 보이는 UI ]

물론 리뉴얼 후 홈페이지에서 HOME과 PAY 탭이 나뉘어져 있어 PAY탭을 들어가면 잔액을 확인할 수 있지만,

신규 소식이나 카피라이팅보다는 잔액 정보가 더 중요한 정보로 여겨지기 때문에  HOME 화면에 배치되었으면 하는 아쉬움이 있었다.

 

 

 

 

[2. 주문하는 FLOW안에서 '주문하기'버튼이 중복적으로 나타남 - 더 길어진 주문 FLOW]

 

음료를 주문하는 과정에서 무엇인가 혼동할 수 있는 부분을 찾았는데, 바로 바로 퍼스널 옵션 창이다.

스타벅스는 커스텀 음료 주문이 가능하기 때문에 음료 주문 시 사용자의 기호에 따라 퍼스널 옵션을 선택 할 수 있다.

리뉴얼 전에는 주문하기를 누르기 전에 퍼스널 옵션을 선택할 수 있었는데 리뉴얼 후 어플에서는 첫 번째 이미지의 '주문하기' 버튼을 눌러야 그 다음 과정으로 퍼스널 옵션을 선택하는 페이지가 나온다. '주문하기'라는 마이크로 UX Writing 또한 중복적인 버튼으로 사용 되었을 뿐만 아니라 주문하기의 뎁스도 늘어나서 두 페이지의 UX디자인의 이유를 찾을 수 없었다.

 

 

 

 

[3. 나만의 커스텀 메뉴의 퍼스널 옵션을 수정하기 어렵다.]

커스텀 메뉴의 퍼스널 옵션을 매번 정해서 주문하기 번거롭기 때문에 옵션이 선택된 메뉴를 그대로 저장 할 수 있다.

하지만 커스텀 메뉴를 한번 저장하면 수정하기 어려운 사용을 경험 할 수 있었는데. 사용자가 다시 커스텀 메뉴를 수정하려면 홈 화면의 메뉴 선택 > 주문하기 > 퍼스널 옵션 > 원하는 정보로 바꾸고 하트 누르기 > 다시 나만의 메뉴로 돌아감 > 하트를 눌러 수정 전 메뉴를 지운다. 하는 과정을 거쳐야하는데 , 짧게 정리하자면 커스텀 메뉴를 수정하려면 주문하기로 다시 가서 새롭게 옵션을 선택해서 추가해야하는 것. 

커스텀 메뉴 자체에 '편집'이나 '수정' 기능이 없다.

 

 

 

 

7. UX의 3요소를 적용한 화면 찾기 

 

아직 못함